Сотрудник поздоровался, но не уточнил сразу имя клиента, не четко произнес название компании. Клиент сам инициировал разговор, что указывает на недостаточно активное начало диалога со стороны менеджера.

Сотрудник задаёт открытые вопросы для сбора информации (4/4 балла): Сотрудник спрашивает, какую квартиру клиент хочет посмотреть, когда он хотел бы это сделать, и какие дополнительные квартиры ему могут быть интересны.

Сотрудник применяет техники активного слушания (2/2 балла): Сотрудник внимательно слушает клиента, подтверждает понимание, задает уточняющие вопросы.

Сотрудник задаёт вопросы, побуждающие клиента к мысли о покупке (0/4 балла): Сотрудник не задает вопросов, которые прямо побуждают клиента к мысли о покупке, например, о бюджете или предпочтениях.

Предложение основано на потребностях клиента (6/8 баллов): Сотрудник предлагает посмотреть квартиру, которую клиент выбрал, и дополнительные варианты, основываясь на его интересах. Однако, предложение не очень детализировано и не фокусируется на выгодах клиента.

Сотрудник отрабатывает альтернативные варианты, если клиент не готов принять решение (6/8 баллов): Сотрудник предлагает посмотреть дополнительные квартиры, если первый вариант не подойдет. Однако, не предлагает конкретных шагов, если клиент не готов сделать выбор.

После предложения сотрудник задаёт вопросы, ведущие к завершению сделки (3/6 балла): Сотрудник не задает вопросов, которые прямо ведут к завершению сделки, например, о бюджете или предпочтениях. Сотрудник озвучил вариант приобретения машино места, но предложил решение клиенту самостоятельно решить данный вопрос.

Сотрудник уверенно озвучивает конкурентные преимущества, задаёт уточняющие вопросы (6/10 баллов): Сотрудник рассказывает о преимуществах квартир, но не уверенно и не фокусируется на конкурентных преимуществах.

Сотрудник внимательно выслушивает возражение клиента. Не спорит, использует метод сравнений, пытается найти компромисс (4/4 балла): Сотрудник внимательно слушает возражения клиента и пытается найти компромисс.

Сотрудник контролирует своё эмоциональное состояние (6/6 баллов): Сотрудник не повышает голос, не раздражается, не проявляет агрессию.

Сотрудник корректно отвечает на все вопросы клиента – клиент не переспрашивает, предоставляет достоверную информацию о продукте, акциях, процессе (4/6 балла): Сотрудник отвечает на вопросы клиента, но не всегда до конца ясно и полно.

Сотрудник выявляет истинную суть возражения, задаёт вопросы в процессе отработки возражений (2/6 балла): Сотрудник не всегда выявляет истинную суть возражений, не задает достаточно уточняющих вопросов.

Сотрудник предоставляет убедительные аргументы в ответ на возражение клиента (3/6 балла): Сотрудник предоставляет аргументы, но не всегда убедительные и не всегда направленные на решение возражений клиента.

Сотрудник достигает договорённости о следующем совместном с клиентом этапе взаимодействия, дате и цели следующего контакта (4/4 балла): Сотрудник договаривается о встрече и дате следующего контакта.

Сотрудник вовремя делает предложение перейти на следующий шаг, используя инструменты дожима (4/4 балла): Сотрудник делает предложение перейти на следующий шаг.

Сотрудник благодарит клиента за разговор, дружелюбно прощается. Все критерии выполнены полностью.

Сотрудник ведёт диалог уверенно, занимает лидирующую позицию в беседе, не допускает длительных пауз (2/2 балла): Сотрудник ведет диалог уверенно, не допускает длительных пауз.

Сотрудник не перебивает клиента, даёт высказаться, активно слушает, поддерживает темп речи клиента (3/4 балла): Сотрудник иногда перебивает клиента, в целом дает высказаться и активно слушает.

Сотрудник не использует слов-паразитов (2/4 балла): Сотрудник использует слова-паразиты, такие как "ну", "вот", "так".

Сотрудник не уходит на другие темы, если клиент уводит на личные беседы – корректно возвращает клиента к основной теме контакта с помощью открытых вопросов (0/2 балла): Сотрудник не всегда корректно возвращает клиента к основной теме, не использует открытые вопросы.

Умение устанавливать контакт и поддерживать диалог.

Активное слушание и уточнение информации.

Умение работать с возражениями и находить компромиссы.

Более детальное предложение, фокусировка на выгодах клиента.

Использование вопросов, побуждающих к мысли о покупке.

Дожидаться окончания фразы клиента, избегать перебивания.

Более уверенное озвучивание конкурентных преимуществ.

Использование инструментов дожима для завершения сделки.

Сокращение использования слов-паразитов

Тренироваться в детальном описании предложений и фокусировке на выгодах клиента.

Использовать техники побуждения к мысли о покупке, например, вопросы о бюджете или предпочтениях.

Тренироваться в уверенном озвучивании конкурентных преимуществ и аргументов.

Использовать инструменты дожима для завершения сделки, например, ограничение по времени или предложение о скидке.

Сокращать использование слов-паразитов и тренироваться в корректном возвращении к основной теме диалога.

PDF-версия расшифровки звонка

Внимание: текст обозначенный *** был успешно расшифрован системой, но обезличен для сохранения конфиденциальности данных клиента.

[00:00.720 --> 00:03.000] Евгений (Менеджер): Компания ***, отдел продаж, Евгений, здравствуйте.

[00:03.720 --> 00:05.020] Сергей (Клиент): Евгений, да?

[00:05.140 --> 00:05.520] Евгений (Менеджер): Да.

[00:06.140 --> 00:08.880] Сергей (Клиент): Евгений, здравствуйте. Я вот на сайте сейчас сижу.

[00:09.420 --> 00:13.700] Сергей (Клиент): Скажите, хотели бы посмотреть одну квартиру, прийти, если можно?

[00:14.820 --> 00:17.500] Евгений (Менеджер): Да, конечно, какую квартиру хотите посмотреть?

[00:17.980 --> 00:23.780] Сергей (Клиент): Так, вот она, 17 этаж, написано, 67 метров квадратных.

[00:24.400 --> 00:27.020] Сергей (Клиент): Называется она ****.

[00:28.000 --> 00:35.640] Евгений (Менеджер): Да, это у нас евродвушки, ну, как однокомнатные квартиры большие, ну, как евродвушки считаются.

[00:35.660 --> 00:37.960] Евгений (Менеджер): Да, можно посмотреть. Когда вы хотели бы?

[00:38.040 --> 00:42.100] Евгений (Менеджер): Мы показываем с понедельника по пятницу до 17 часов.

[00:42.760 --> 00:48.900] Сергей (Клиент): Вот сегодня бы хотели во второй половине ориентировочных час-два где-нибудь, так можно это сделать?

[00:49.160 --> 00:52.220] Евгений (Менеджер): Да, да, конечно. Давайте я сейчас запишу.

[00:53.160 --> 00:53.680] Евгений (Менеджер): Так.

[00:53.760 --> 00:55.040] Евгений (Менеджер): Сейчас я уточню.

[00:57.020 --> 00:59.180] Сергей (Клиент): Ага, вы в любое время можете, да? Или как?

[00:59.480 --> 01:04.080] Евгений (Менеджер): Ну, если вы мне скажете к 13.00, я подъеду к 13.00 туда.

[01:04.380 --> 01:07.320] Сергей (Клиент): А, то есть вы не на месте находитесь, да, получается?

[01:07.540 --> 01:16.380] Евгений (Менеджер): Нет, нет, мы находимся на ******, у нас отдел продаж, а мы приезжаем туда на объект в назначенное время, ну, за час просто заранее предупреждать нужно, и все.

[01:16.680 --> 01:23.540] Евгений (Менеджер): Так, вы к часу. Получается, вас интересовал на 14 этаже, которая квартира? Или вас повыше именно 17 этаж?

[01:23.580 --> 01:25.420] Сергей (Клиент): Вот именно 17 интересует.

[01:26.000 --> 01:26.800] Евгений (Менеджер): 17, хорошо.

[01:27.020 --> 01:27.880] Евгений (Менеджер): 17.

[01:28.880 --> 01:33.580] Евгений (Менеджер): Ну, я понял. Да, а скажите, как я могу к вам обращаться?

[01:34.100 --> 01:34.780] Сергей (Клиент): Сергей.

[01:35.300 --> 01:38.840] Евгений (Менеджер): А подождите, я сейчас все время уточню, подождите секундочку.

[01:39.180 --> 01:39.600] Сергей (Клиент): Угу.

[01:45.680 --> 01:46.360] Сергей (Клиент): Все.

[01:57.020 --> 01:57.500] Сергей (Клиент): Все.

[01:58.400 --> 01:58.760] Сергей (Клиент): Да, все.

[01:58.760 --> 01:58.760] Сергей (Клиент): Все, все.

[01:59.480 --> 01:59.840] Сергей (Клиент): Вау, вы подождите.

[01:59.840 --> 02:00.440] Сергей (Клиент): Алло, Евгений.

[02:00.940 --> 02:01.560] Евгений (Менеджер): Да, да, да.

[02:01.620 --> 02:04.600] Сергей (Клиент): Алло, давайте на 14 часов.

[02:05.400 --> 02:05.760] Евгений (Менеджер): Хорошо.

[02:06.900 --> 02:07.620] Евгений (Менеджер): 14.00.

[02:07.900 --> 02:13.260] Евгений (Менеджер): Так, а вы мне еще скажите, пожалуйста, свой номер телефона, я вас в WhatsApp добавлю, вам в WhatsApp еще отпишусь.

[02:14.320 --> 02:16.720] Сергей (Клиент): А, если вам WhatsApp-ов скидать, да?

[02:17.380 --> 02:25.800] Евгений (Менеджер): Ну, да, ну, у меня рабочие, вот, удобнее на WhatsApp, там, мало ли, какую-то планировку вам скинуть, или там, время вам поменять нужно будет, вы мне оперативно напишите.

[02:26.020 --> 02:26.380] Сергей (Клиент): Хорошо.

[02:26.380 --> 02:27.060] Сергей (Клиент): Запиши, давайте.

[02:27.900 --> 02:27.940] Сергей (Клиент): Да.

[02:29.260 --> 02:44.340] Сергей (Клиент): Так, сейчас, 965, ***,**.

[02:47.000 --> 02:51.300] Евгений (Менеджер): Так, 965, ***,**.

[02:51.580 --> 02:55.420] Сергей (Клиент): Да, вы мне можете в него позвонить, я могу тоже ответить, или по WhatsApp, просто у меня на нем денег нет,

[02:58.460 --> 03:02.180] Сергей (Клиент): я с этого номера позвонить не смогу, а так переписаться можем.

[03:02.720 --> 03:05.500] Евгений (Менеджер): Ну все тогда, нет, я вам в WhatsApp напишу,

[03:05.500 --> 03:08.260] Евгений (Менеджер): и еще вам позвоню сейчас со своего рабочего телефона.

[03:09.620 --> 03:14.220] Сергей (Клиент): Евгений, скажите, вопрос такой, вот это 17 этаж мы посмотрим,

[03:14.420 --> 03:17.140] Сергей (Клиент): а может быть еще что-то можете показать, там, если бы какие-то...

[03:17.140 --> 03:22.300] Евгений (Менеджер): Я могу вам показать вот эту двухкомнатную квартиру,

[03:23.000 --> 03:25.240] Евгений (Менеджер): могу показать соседнюю однокомнатную, 48 метров, если вас заинтересует,

[03:27.580 --> 03:31.340] Евгений (Менеджер): могу показать двухкомнатную квартиру, 89 метров,

[03:31.360 --> 03:33.740] Евгений (Менеджер): потому что здесь у нас в доме остались только вот,

[03:33.760 --> 03:37.920] Евгений (Менеджер): либо вот эти вот квартиры, евро-двушки, да, 67 метров,

[03:38.460 --> 03:41.960] Евгений (Менеджер): либо большая двухкомнатная, 89 метров, 89,

[03:42.520 --> 03:44.560] Евгений (Менеджер): ну и однокомнатные, соответственно.

[03:46.600 --> 03:50.860] Сергей (Клиент): Ну, давайте, наверное, ну маленькая, наверное, нет,

[03:50.920 --> 03:52.980] Сергей (Клиент): а вот большую, может быть, еще, там же не две комнаты.

[03:52.980 --> 03:53.740] Евгений (Менеджер): Давайте я тогда...

[03:54.560 --> 03:55.320] Евгений (Менеджер): Амина, ну...

[03:55.420 --> 03:59.520] Евгений (Менеджер): На нижнем этаже, то есть мы посмотрим с вами на 17-м вашу квартиру,

[04:00.080 --> 04:04.460] Евгений (Менеджер): которую вы запланировали, и на 16-м этаже посмотрим двухкомнатную.

[04:05.780 --> 04:06.220] Сергей (Клиент): Хорошо.

[04:06.560 --> 04:10.540] Сергей (Клиент): Евгений, скажите, мы вчера смотрели, как бы, ну, тыкнулись в ваш **** сначала,

[04:10.640 --> 04:14.720] Сергей (Клиент): а потом что-то нас вылило куда-то не туда, немножко не там посмотрели.

[04:15.740 --> 04:18.900] Сергей (Клиент): Называется **** на улице *****, это ваше тоже?

[04:19.300 --> 04:23.400] Евгений (Менеджер): Да, *****, это у нас пятая секция нашего жилого комплекса.

[04:23.460 --> 04:25.280] Евгений (Менеджер): У нас этот объект не строящийся,

[04:25.420 --> 04:28.340] Евгений (Менеджер): он у нас под реставрацией идет, он изначально был уже построен,

[04:28.380 --> 04:31.800] Евгений (Менеджер): то есть это девятиэтажный дом кирпичный у нас стоял на ******,

[04:31.920 --> 04:36.500] Евгений (Менеджер): а сейчас у нас там полностью идет реконструкция внутри самого дома,

[04:36.720 --> 04:39.240] Евгений (Менеджер): то есть мы полностью делаем перепланировки,

[04:39.260 --> 04:42.980] Евгений (Менеджер): соответственно, вот, все обновлено, все новое, коммуникации,

[04:42.980 --> 04:47.800] Евгений (Менеджер): все системы, все будет полностью новое, за исключением, что останется только каркас,

[04:47.800 --> 04:52.100] Евгений (Менеджер): потому что он у нас из кирпича, 780 миллиметров, там у нас уже все зашито,

[04:52.240 --> 04:55.220] Евгений (Менеджер): то есть единственное, что он будет просто потюнингован немножко,

[04:55.420 --> 04:58.360] Евгений (Менеджер): а так все остается у нас внутри новое, делается.

[04:58.600 --> 04:59.980] Сергей (Клиент): Ага, то есть там все...

[04:59.980 --> 05:05.420] Евгений (Менеджер): Ну, у него срок сдачи, да-да-да, там коммуникации, гидроизоляция, шумоизоляция,

[05:05.440 --> 05:08.540] Евгений (Менеджер): она вся будет полностью новая, электроразводка вся будет новая,

[05:08.620 --> 05:13.240] Евгений (Менеджер): то есть они будут сделаны с отделкой предчистовой, то есть все это штукатурено,

[05:13.980 --> 05:20.520] Евгений (Менеджер): то есть будет, ну, раковины, санузлы, все это будет поставлено уже, то есть...

[05:22.580 --> 05:25.260] Сергей (Клиент): Угу, ну это будет двадцать пятый год, по-моему, да?

[05:25.420 --> 05:30.340] Евгений (Менеджер): Двадцать пятый год, да, да, да, то есть там пока еще внутри идет работа полным ходом,

[05:30.360 --> 05:33.200] Евгений (Менеджер): поэтому туда попасть не сможем.

[05:33.980 --> 05:34.460] Сергей (Клиент): Понял.

[05:34.960 --> 05:36.520] Евгений (Менеджер): Там у нас, видите, еще...

[05:37.260 --> 05:41.560] Евгений (Менеджер): Ну да, там у нас и формы разные, договора, то есть если вы, допустим,

[05:41.560 --> 05:46.860] Евгений (Менеджер): рассматриваете семнадцатиэтажную секцию, мы продаем по договору купли-продажи,

[05:46.880 --> 05:50.580] Евгений (Менеджер): ну, то есть как готовое жилье с регистрацией, с переходом права собственности,

[05:50.600 --> 05:54.800] Евгений (Менеджер): а вот **** он у нас продается по системе договора долевого участия,

[05:54.800 --> 06:00.240] Евгений (Менеджер): там у нас используется эскроу-счета, вот, поэтому там немножко надо будет подождать,

[06:00.240 --> 06:01.780] Евгений (Менеджер): когда объект построится.

[06:02.660 --> 06:06.560] Сергей (Клиент): Ну, по-моему, о том мы вчера соображали, что так и не смогли по картине идти,

[06:06.560 --> 06:08.880] Сергей (Клиент): где это находится, вроде все там ходили и понять не могли.

[06:08.880 --> 06:14.200] Евгений (Менеджер): А рядышком, да, так вот ****, вот как прям с **** поворачиваете направо, да,

[06:14.300 --> 06:18.280] Евгений (Менеджер): то есть вот уходите в проулок со стороны *****,

[06:18.320 --> 06:22.740] Евгений (Менеджер): и вот с левой стороны дом этот стоит, красный девятиэтажный, он там один такой был.

[06:23.800 --> 06:24.240] Сергей (Клиент): Угу. Ну, ладно.

[06:26.420 --> 06:30.780] Евгений (Менеджер): Ну, мы его можем посмотреть сегодня, то есть, ну, его можно как бы увидеть, да,

[06:30.880 --> 06:34.920] Евгений (Менеджер): то есть мы с вами зайдем на детскую площадку, то есть вы можете посмотреть его вочию,

[06:34.920 --> 06:37.840] Евгений (Менеджер): его, то есть, как там работают, да, поэтому.

[06:38.440 --> 06:43.340] Сергей (Клиент): А, Евгений, скажите, пока помню, у вас, я прочитал, вот, *****-двухуровневый паркинг,

[06:44.120 --> 06:46.060] Сергей (Клиент): места там сейчас в паркинге есть вообще?

[06:46.740 --> 06:51.700] Евгений (Менеджер): У нас остались зависимые машиноместа, то есть машиноместа семейного типа,

[06:51.860 --> 06:53.860] Евгений (Менеджер): то есть два места продаются одновременно.

[06:54.800 --> 06:59.720] Евгений (Менеджер): В стоимости три миллиона рублей каждая, ну, то есть итого шесть миллионов в стоимости.

[07:01.140 --> 07:02.120] Сергей (Клиент): Одиночек-то нету, да?

[07:02.980 --> 07:08.900] Евгений (Менеджер): Ну, одиночек, к сожалению, нет, единственный момент, то, что сейчас активно у нас продают собственники квартир,

[07:08.900 --> 07:13.620] Евгений (Менеджер): которые купили парковочные места, раньше в свое время по две и по три штуки,

[07:13.660 --> 07:20.200] Евгений (Менеджер): то есть, ну, на рынке выброшено, то есть, объявление, то есть, можно спокойно найти, ну, то есть, продают. Вот.

[07:23.240 --> 07:28.680] Евгений (Менеджер): А так, в принципе, в наличии у нас остались только вот такие машиноместа семейного типа.

[07:31.160 --> 07:33.200] Сергей (Клиент): Так, что-то у меня еще какой-то вопрос был.

[07:33.460 --> 07:41.460] Сергей (Клиент): А, прочитал у вас, при покупке квартиры у вас сейчас акции, даются эти подарок кладовые, да?

[07:41.960 --> 07:47.320] Евгений (Менеджер): Да, да, то есть у нас локеры, подарок есть на минус первом, на минус втором этаже,

[07:47.520 --> 07:51.340] Евгений (Менеджер): то есть там у нас такой локер получается.

[07:51.580 --> 07:58.040] Евгений (Менеджер): Идет до пяти квадратных метров, он у нас идет в подарок, да, при стопроцентной оплате.

[07:58.800 --> 08:03.380] Сергей (Клиент): Ну, то есть, он в стоимость не включается, да, в квартиру?

[08:03.560 --> 08:11.300] Евгений (Менеджер): Ну, подарок он как-то проходит, то есть, понятно, что по договорным обязательствам мы не можем провести такую функцию, как подарок.

[08:11.320 --> 08:18.200] Евгений (Менеджер): Мы просто из квартиры вычитаем 360 тысяч рублей, как бы номинально, указывая ее стоимость локера.

[08:18.340 --> 08:21.460] Евгений (Менеджер): То есть, у вас получается, вот, квартира, допустим, на 17-м, этаже стоит 15 435, вот, и с этой суммы вычитайте 360 тысяч.

[08:27.740 --> 08:34.040] Евгений (Менеджер): То есть, у вас квартира будет за минусом 360, но это будет стоимость локера, как подарок.

[08:34.400 --> 08:38.380] Евгений (Менеджер): Вот. А так локер стоит 600 тысяч рублей.

[08:39.000 --> 08:41.600] Сергей (Клиент): А локер мы тоже сможем посмотреть?

[08:42.680 --> 08:45.760] Евгений (Менеджер): Да, можем спуститься, посмотреть локеры.

[08:46.660 --> 08:47.380] Сергей (Клиент): Хорошо.

[08:48.180 --> 08:49.500] Сергей (Клиент): Еще вопрос. Вот, это я понимаю, это дом это дом, который ведет по декабристам, да, вот эту секцию?

[08:54.500 --> 08:56.020] Евгений (Менеджер): Он по ****, да.

[08:56.640 --> 08:57.920] Евгений (Менеджер): Он по *****.

[08:59.120 --> 09:06.740] Сергей (Клиент): Вот который дом выходит, как бы, на *****, белый, ну, не стеклянный, а вторая секция, да, ее считать?

[09:07.060 --> 09:13.940] Евгений (Менеджер): На ***** у нас как раз-таки выходит 17-этажная секция, это которая мы с вами будем смотреть.

[09:14.020 --> 09:20.400] Евгений (Менеджер): На ****** у нас выходит 11-этажная секция и 7-этажная секция.

[09:23.200 --> 09:26.220] Сергей (Клиент): Вот, который белый дом, не стеклянный, а белый

[09:26.220 --> 09:28.140] Сергей (Клиент): Ну, в том, как бы, серединке получается

[09:28.140 --> 09:30.400] Сергей (Клиент): Ну, вот наше-то, вот где мы будем с вами смотреть

[09:30.400 --> 09:32.540] Сергей (Клиент): Вот там у вас двухкомнатная квартира у нас

[09:33.040 --> 09:37.480] Евгений (Менеджер): Окна с вами будут выходить на **** 

[09:37.480 --> 09:41.440] Сергей (Клиент): А, то есть это второй корпус, правильно я понял, да?

[09:41.740 --> 09:46.580] Евгений (Менеджер): Да, ну, у вас получается, вот где мы будем смотреть с вами, это как Г-образная секция

[09:46.580 --> 09:50.560] Евгений (Менеджер): То есть она идет, нависает над 11-этажной секцией

[09:50.560 --> 09:54.060] Евгений (Менеджер): И вот как раз вот эта квартира, которую мы будем с вами смотреть

[09:54.060 --> 09:59.340] Евгений (Менеджер): Она находится вот в этой части блока, которая над 11-этажной секцией

[09:59.340 --> 10:03.080] Евгений (Менеджер): И у нее окна как раз выходят на южную сторону, то есть на ****

[10:03.080 --> 10:06.620] Евгений (Менеджер): И из кухни-гостиной на ******.

[10:08.660 --> 10:12.560] Сергей (Клиент): Понял, ладно, хорошо, давайте тогда посмотрим, значит, это и это. Посмотрим локеры, ну, во двор, наверное, выйдем, да?

[10:15.500 --> 10:17.420] Евгений (Менеджер): Да, конечно, во двор зайдем

[10:18.040 --> 10:20.160] Сергей (Клиент): Ладно, там есть вопросы, которые будут

[10:20.160 --> 10:20.500] Сергей (Клиент): Все

[10:20.500 --> 10:22.620] Евгений (Менеджер): Да, я сейчас в WhatsApp вам отпишусь еще

[10:22.620 --> 10:24.140] Сергей (Клиент): Угу, в 14 часов

[10:24.860 --> 10:27.240] Евгений (Менеджер): Да, все, на 2 часа мы с вами запомним

[10:27.240 --> 10:27.520] Сергей (Клиент): Спасибо

Сотрудник не представился в начале разговора, что снижает оценку. Клиент сам начал разговор, и только в конце звонка менеджер назвала своё имя. Цель звонка также не была чётко обозначена. 

Сотрудник задаёт открытые вопросы для сбора информации (3/4 балла): Сотрудник задаёт вопросы для уточнения потребностей клиента (например, "А вас интересует готовое жилье или строящееся?", "По планировкам однокомнатное или двухкомнатное?").

Сотрудник применяет техники активного слушания (1/2 балла): Техники активного слушания практически не применяются, сотрудник не переспрашивает и не уточняет детали.

Сотрудник задаёт вопросы, побуждающие клиента к мысли о покупке (1/4 балла): Вопросы, побуждающие клиента к покупке, отсутствуют. Менеджер не использует фразы, которые могли бы подтолкнуть клиента к решению о покупке

Предложение основано на потребностях клиента (4/8 баллов): Предложение основано на потребностях клиента, но информация перегружена техническими деталями без акцента на выгоды для клиента 

Сотрудник отрабатывает альтернативные варианты, если клиент не готов принять решение (4/8 баллов): Альтернативные варианты предложены, но не проработаны глубоко. Например, менеджер упоминает строящееся жильё, но не предлагает конкретные варианты для обсуждения.

После предложения сотрудник задаёт вопросы, ведущие к завершению сделки (1/6 балла): Конкурентные преимущества озвучены, но не уверенно и без акцента на уникальные выгоды для клиента.

Сотрудник уверенно озвучивает конкурентные преимущества, задаёт уточняющие вопросы (6/10 баллов): Сотрудник рассказывает о преимуществах квартир, но не уверенно и не фокусируется на конкурентных преимуществах.

Сотрудник внимательно выслушивает возражение клиента. Не спорит, использует метод сравнений, пытается найти компромисс (2/4 балла): Сотрудник выслушивает возражения клиента, но не использует метод сравнений или компромиссов.

Сотрудник контролирует своё эмоциональное состояние (4/6 баллов): Эмоциональное состояние менеджера под контролем, голос спокойный, но допускается некоторая неуверенность в ответах.

Сотрудник корректно отвечает на все вопросы клиента – клиент не переспрашивает, предоставляет достоверную информацию о продукте, акциях, процессе (4/6 балла): Ответы на вопросы клиента корректны, но иногда не до конца разъяснены (например, по поводу студий).

Сотрудник выявляет истинную суть возражения, задаёт вопросы в процессе отработки возражений (3/6 балла): Истинная суть возражений клиента не выявляется, менеджер не задаёт уточняющих вопросов для более глубокого понимания. 

Сотрудник предоставляет убедительные аргументы в ответ на возражение клиента (4/6 балла): Аргументы в ответ на возражения предоставлены, но не всегда убедительны.

Сотрудник достигает договорённости о следующем совместном с клиентом этапе взаимодействия, дате и цели следующего контакта (2/4 балла): Сотрудник предлагает встретиться на объекте, но не договаривается о конкретной дате или времени, что снижает оценку.

Сотрудник вовремя делает предложение перейти на следующий шаг, используя инструменты дожима (2/4 балла): Инструменты дожима не используются, предложение перейти на следующий шаг не было чётко озвучено.

Сотрудник благодарит клиента за разговор, дружелюбно прощается. Все критерии выполнены.

Сотрудник ведёт диалог уверенно, занимает лидирующую позицию в беседе, не допускает длительных пауз (1/2 балла): Сотрудник ведёт диалог уверенно, но не всегда занимает лидирующую позицию в беседе

Сотрудник не перебивает клиента, даёт высказаться, активно слушает, поддерживает темп речи клиента (3/4 балла): Менеджер не перебивает клиента, даёт ему высказаться, но темп речи иногда замедляется.

Сотрудник не использует слов-паразитов (4/4 балла): Слов-паразитов не замечено.

Сотрудник не уходит на другие темы, если клиент уводит на личные беседы – корректно возвращает клиента к основной теме контакта с помощью открытых вопросов (0/2 балла): Сотрудник не уходит на другие темы, но не всегда возвращает клиента к основной теме с помощью открытых вопросов

Сотрудник корректно отвечает на вопросы клиента и предоставляет информацию о продукте.

Эмоциональное состояние под контролем, разговор ведётся в спокойном тоне.

Менеджер предлагает несколько вариантов квартир, что демонстрирует знание продукта.

Установление контакта: необходимо представляться в начале разговора и чётко обозначать цель звонка.

Выявление потребностей: больше внимания уделять активному слушанию и задавать вопросы, побуждающие клиента к покупке.

Предложение: акцентировать внимание на выгодах для клиента, а не только на характеристиках продукта.

Работа с возражениями: использовать метод сравнений и задавать уточняющие вопросы, чтобы лучше понять возражения клиента.

Завершение: договариваться о конкретных шагах и времени следующего контакта.

Улучшить установление контакта: всегда представляться и обозначать цель звонка в начале разговора.

Активное слушание: использовать техники активного слушания, переспрашивать и уточнять детали, чтобы лучше понять потребности клиента.

Работа с возражениями: применять метод сравнений и задавать больше уточняющих вопросов, чтобы выявить истинные возражения клиента.

Закрытие сделки: задавать вопросы, которые побуждают клиента к действию, и предлагать конкретные шаги для следующего контакта.

PDF-версия расшифровки звонка

Внимание: текст обозначенный *** был успешно расшифрован системой, но обезличен для сохранения конфиденциальности данных клиента.

[00:00.920 --> 00:02.920] Ангелина (Менеджер): компания ****, менеджер (неразборчивая речь).

[00:05.400 --> 00:08.920] Дмитрий (Клиент): Здравствуйте, с вами там можно по поводу квартиры пообщаться?

[00:09.880 --> 00:11.240] Ангелина (Менеджер): Да, слушаю вас.

[00:13.480 --> 00:16.300] Дмитрий (Клиент): Да, меня ваш дом заинтересовал, ***.

[00:17.740 --> 00:20.500] Дмитрий (Клиент): Что-то у вас вообще осталось в наличии?

[00:21.220 --> 00:23.340] Дмитрий (Клиент): Можете рассказать, поподробнее?

[00:25.240 --> 00:27.900] Ангелина (Менеджер): А вас интересует готовое жилье или строящееся?

[00:27.900 --> 00:30.540] Дмитрий (Клиент): Ну, на самом деле так и так.

[00:31.680 --> 00:35.300] Дмитрий (Клиент): Поэтому, если есть что-то, допустим, готовое, то готовое рассмотреть.

[00:36.160 --> 00:40.060] Ангелина (Менеджер): А по планировкам однокомнатное или двухкомнатное?

[00:41.140 --> 00:42.800] Дмитрий (Клиент): Ну, квадратов, наверное, 50.

[00:44.700 --> 00:49.220] Ангелина (Менеджер): Да, из готового у нас есть однокомнатные квартиры, которые 50 квадратных метров.

[00:51.640 --> 00:54.580] Ангелина (Менеджер): Есть во второй секции, они выходят на *****. По стоимости 11600.

[00:57.900 --> 01:02.220] Ангелина (Менеджер): Есть в третьей секции, там низкие тоже остались, 10800 (неразборчивая речь).

[01:05.800 --> 01:09.240] Ангелина (Менеджер): Это то, что готовое, я вам сейчас рассказала.

[01:09.340 --> 01:19.620] Ангелина (Менеджер): Есть в строящейся секции, там есть также студии 46-49 квадратных метров.

[01:19.800 --> 01:22.480] Дмитрий (Клиент): Студии, это что, это без перегородок, что ли, получается?

[01:23.160 --> 01:27.660] Ангелина (Менеджер): Да, там, то есть, есть возможность ее поставить, да, то есть, разграничить зону кухни и гостиной. Планировка позволяет.

[01:34.720 --> 01:37.880] Ангелина (Менеджер): Но на данный момент этого проекта, да, там ее не будет.

[01:38.160 --> 01:42.980] Ангелина (Менеджер): И также однокомнатные квартиры есть, 50 квадратных метров.

[01:44.140 --> 01:49.860] Ангелина (Менеджер): Тут разные планировки, надо посмотреть, какая этажность больше вас интересует.

[01:50.380 --> 01:55.540] Ангелина (Менеджер): И вид, соответственно, вид есть на Красноармейскую, есть во двор.

[01:56.660 --> 01:57.540] Дмитрий (Клиент): Я понял.

[01:57.660 --> 02:01.320] Дмитрий (Клиент): Какие способы покупки, может, скидки есть?

[02:03.200 --> 02:09.800] Ангелина (Менеджер): То, что касается готового жилья, ипотека, наличка, рассрочка, то есть, индивидуальные условия согласовываем.

[02:15.200 --> 02:20.760] Ангелина (Менеджер): По строящимся у нас рассрочка 10/90, то есть, 10% вносите сейчас.

[02:21.420 --> 02:26.040] Ангелина (Менеджер): Остаток до конца февраля в одной сумме прописываем.

[02:26.140 --> 02:27.300] Ангелина (Менеджер): То есть, не привязываем к платежам ежемесячным можно будет также ипотекой в конце закрыть.

[02:33.680 --> 02:40.580] Ангелина (Менеджер): Если есть дети, у нас скидки действуют на детей, то есть, по 1% на ребенка.

[02:42.680 --> 02:43.920] Ангелина (Менеджер): Акция у нас такая.

[02:43.920 --> 02:45.500] Дмитрий (Клиент): Нет, это не актуально.

[02:46.660 --> 02:48.700] Ангелина (Менеджер): Знаете, акция со всякой отделкой.

[02:48.820 --> 02:50.000] Ангелина (Менеджер): Ну, там уже индивидуально согласовываем.

[02:50.920 --> 02:55.660] Ангелина (Менеджер): А по отделке у нас все квартиры сдаются с отделкой предчистовой.

[02:56.100 --> 02:57.640] Ангелина (Менеджер): То есть, пол железобетонная стяжка.

[02:57.660 --> 03:00.040] Дмитрий (Клиент): Это беленькие стены, да?

[03:00.620 --> 03:01.480] Ангелина (Менеджер): White box.

[03:03.400 --> 03:05.400] Ангелина (Менеджер): Даже уже  оштукатурены стены.

[03:06.440 --> 03:08.500] Ангелина (Менеджер): Вся разводка, все коммуникации.

[03:09.240 --> 03:12.580] Ангелина (Менеджер): Входные металлические сейф-двери противопожарные установлены.

[03:12.720 --> 03:13.240] Ангелина (Менеджер): Ну, и в санузле раковины и туалет будет.

[03:18.080 --> 03:21.700] Дмитрий (Клиент): А еще хотел спросить, это что вообще за класс дома?

[03:21.880 --> 03:24.180] Дмитрий (Клиент): То есть, это стандарт, комфорт?

[03:25.240 --> 03:27.220] Ангелина (Менеджер): Нет, это бизнес-класс.

[03:27.660 --> 03:28.200] Дмитрий (Клиент): Это бизнес, да?

[03:29.000 --> 03:29.580] Ангелина (Менеджер): Да.

[03:31.380 --> 03:33.020] Ангелина (Менеджер): Можем с вами встретиться.

[03:34.940 --> 03:39.040] Ангелина (Менеджер): Или на объекте уже непосредственно зайти в готовые квартиры посмотреть.

[03:39.180 --> 03:43.560] Ангелина (Менеджер): Либо у нас в офисе есть макет, есть медийные экраны, где можно планировки все посмотреть.

[03:45.160 --> 03:47.700] Дмитрий (Клиент): Если готовы, то, конечно, лучше на объекте сразу.

[03:49.120 --> 03:49.940] Дмитрий (Клиент): Я понял.

[03:50.780 --> 03:52.760] Дмитрий (Клиент): Так, а вы вообще как работаете?

[03:54.180 --> 03:55.900] Ангелина (Менеджер): Мы работаем по будням.

[03:55.900 --> 03:57.640] Ангелина (Менеджер): С 8.30 до... До 17.30 выезжаем на показы.

[04:01.100 --> 04:05.260] Ангелина (Менеджер): Если вдруг, ну, вообще никак не можете, да, в будни там работаете допоздна, можем попробовать на выходной договориться на субботу какую-нибудь.

[04:09.300 --> 04:10.900] Ангелина (Менеджер): Ну, это если вы там вообще не можете.

[04:11.540 --> 04:12.940] Дмитрий (Клиент): Ну, это заранее, да? То есть, так, в субботу нельзя...

[04:14.680 --> 04:16.200] Ангелина (Менеджер): Хотя бы за сутки.

[04:16.700 --> 04:17.740] Дмитрий (Клиент): За сутки, да.

[04:17.800 --> 04:21.120] Ангелина (Менеджер): Мы находимся в другом месте у нас, в офис продаж.

[04:21.180 --> 04:24.580] Ангелина (Менеджер): То есть, хотя бы за сутки, ну, или там...

[04:26.060 --> 04:27.640] Ангелина (Менеджер): За несколько часов, чтобы...

[04:27.660 --> 04:29.320] Ангелина (Менеджер): Чтобы как бы спрогнозировать, все равно.

[04:30.040 --> 04:30.600] Дмитрий (Клиент): Ага.

[04:31.340 --> 04:32.580] Дмитрий (Клиент): Так, я понял.

[04:32.800 --> 04:34.800] Дмитрий (Клиент): Что-то еще хотел спросить.

[04:35.480 --> 04:36.040] Ангелина (Менеджер): Ага.

[04:37.240 --> 04:38.060] Дмитрий (Клиент): А что...

[04:38.060 --> 04:38.540] Ангелина (Менеджер): А вас как зовут?

[04:38.680 --> 04:39.380] Дмитрий (Клиент): Вы вообще...

[04:40.280 --> 04:40.900] Ангелина (Менеджер): Меня Дмитрий.

[04:42.360 --> 04:43.780] Дмитрий (Клиент): А как еще раз Дмитрий?

[04:44.780 --> 04:45.340] Ангелина (Менеджер): Дмитрий.

[04:45.340 --> 04:46.520] Дмитрий (Клиент): Нет, Дмитрий Дмитрий.

[04:47.320 --> 04:47.880] Ангелина (Менеджер): Дмитрий.

[04:48.000 --> 04:48.820] Дмитрий (Клиент): Очень приятно.

[04:48.820 --> 04:49.680] Ангелина (Менеджер): Меня Ангелина зовут.

[04:50.880 --> 04:52.360] Дмитрий (Клиент): Да, приятно, Ангелина.

[04:52.560 --> 04:52.760] Ангелина (Менеджер): Угу.

[04:53.540 --> 04:53.880] Дмитрий (Клиент): А вы...

[04:54.500 --> 04:56.320] Дмитрий (Клиент): Я просто не отсюда.

[04:56.420 --> 04:57.420] Дмитрий (Клиент): Что вообще за...

[04:57.420 --> 04:57.580] Дмитрий (Клиент): Что?

[04:57.660 --> 04:58.000] Дмитрий (Клиент): Застройщик.

[04:58.000 --> 05:00.080] Дмитрий (Клиент): То есть, собственно, давно уже вы на рынке?

[05:01.600 --> 05:01.680] Ангелина (Менеджер): Да.

[05:01.840 --> 05:03.340] Ангелина (Менеджер): Все у нас идет...

[05:04.780 --> 05:06.860] Ангелина (Менеджер): Строительная компания ****.

[05:07.940 --> 05:09.660] Ангелина (Менеджер): Застройщик в Екатеринбурге. Она местная.

[05:10.380 --> 05:12.180] Ангелина (Менеджер): Нам около *** лет.

[05:12.400 --> 05:16.140] Ангелина (Менеджер): То есть, мы застраиваем по Свердловской области.

[05:16.700 --> 05:18.360] Ангелина (Менеджер): Именно вот поэтому...

[05:18.360 --> 05:22.280] Ангелина (Менеджер): Ну, так как для нового дома, да, создается новое юридическое лицо.

[05:22.280 --> 05:26.340] Ангелина (Менеджер): Соответственно, там будет фигурировать другой застройщик, специализированный застройщик.

[05:26.340 --> 05:26.640] Дмитрий (Клиент): Угу.

[05:29.300 --> 05:44.160] Ангелина (Менеджер): То есть, у нас есть другие ЖК в этом городе, там, ЖК-****, допустим, на (неразборчивая речь) строили, ЖК *****, *****, ну, как бы, конечно, вам ничего не говорить, да, если вы не из другого города.

[05:44.640 --> 05:44.640] Дмитрий (Клиент): Ну, да.

[05:44.880 --> 05:47.720] Ангелина (Менеджер): Ну, можете зайти на наш сайт, ****.

[05:48.600 --> 05:53.320] Ангелина (Менеджер): Там все наши жилые комплексы выложены, да, вся информация о нас.

[05:53.580 --> 05:54.900] Ангелина (Менеджер): Можете зайти, почитать.

[05:55.360 --> 05:57.500] Ангелина (Менеджер): Либо я могу вам на WhatsApp подписаться.

[05:57.660 --> 06:01.920] Ангелина (Менеджер): Выслать всю информацию, да, за то, что я вам проговорила по планировкам.

[06:01.940 --> 06:02.240] Дмитрий (Клиент): Давайте.

[06:02.440 --> 06:05.940] Ангелина (Менеджер): И, да, какую-то тоже ссылка.

[06:06.020 --> 06:14.880] Ангелина (Менеджер): И как надумаете, да, на показ, когда вы приедете к нам, мне позвоните, либо напишите, и договоримся с вами.

[06:16.000 --> 06:18.820] Дмитрий (Клиент): А дом из чего? Кирпичный? Или...

[06:20.080 --> 06:27.380] Ангелина (Менеджер): Если мы рассматриваем с вами готовое жилье, да, это вторая, третья секция, у нас внешние стены, ну, каркас, да, монолитный железобетон идет, а внешние стены, полистирол, бетон, 400 миллиметров, блок, плюс 50 миллиметров утеплитель.

[06:34.080 --> 06:41.100] Ангелина (Менеджер): Если мы говорим про пятую секцию, которая строящаяся, она из кирпича идет, толщина 780 миллиметров.

[06:42.320 --> 06:43.920] Дмитрий (Клиент): Угу, здорово, я понял.

[06:45.320 --> 06:49.640] Дмитрий (Клиент): Ну, вы тогда мне отправите, да, а я тогда подумаю, вот, и если что, тогда...

[06:49.640 --> 06:57.160] Ангелина (Менеджер): Да, Дмитрий, вы звоните мне с какого-то стационарного телефона, можете телефончик свой сказать?

[06:58.560 --> 07:17.880] Дмитрий (Клиент): А, да, конечно, 919 *** ***, да, да, верно, угу, 

[07:18.05 --> 07:18.90] Ангелина (Менеджер): ага, все, Дмитрий, хорошо, вам отпишусь.

[07:19.060 --> 07:22.400] Дмитрий (Клиент): Спасибо, да, угу, до свидания.

[07:22.840 --> 07:24.000] Ангелина (Менеджер): Да, все, до свидания.